Profesionalna telefonska sekretarica za vašu kompaniju

Bez obzira na razlog zbog kojeg vaši kupci zovu, javljanje na telefon bitan je dio sljedećeg razgovora. Tonalitet, izgovor i artikulacija posebno su važni kada je riječ o upravljanju žalbama.

To je slučaj i sa potencijalnim novim kupcima. Da potencijalni klijent ne dođe odmah do prodaje nije tragično. Neprijateljski telefonski pristanak, međutim, prihvaća. Želite li stupiti u poslovni odnos s kompanijama u kojima čak i zaposlenici nisu motivirani?

Saznajte više o profesionalnoj telefonskoj sekretarici, uključenim zadacima i prednostima prenošenja usluga u call centar za vas. Ako imate dodatnih pitanja, slobodno nas pitajte. Molimo kontaktirajte nas bez obaveze.

Uspostaviti kontakt

Značenje

Šta znači javljanje na telefon? U osnovi, to je samo odgovaranje na poziv. Za tvrtke odgovaranje na telefon obično znači puno više.

Recimo da imate liniju samo za nove kupce, a stopa završetka je 20% s bruto količinom po kupcu od 10.000 €. To pretvara da znači da ste izgubili 2.000 €.

Druga strana medalje je korisnička usluga. Niko zapravo ne želi dugo vrijeme čekanja na telefon. Ali onda još uvijek neprijatna korisnička usluga? To vam osigurava da nećete dobiti preporuku kupca.

Značaj za kompanije
Kupac je kralj. Što se bolje budete javljali na telefon u komunikaciji s kupcima, to će vaši kupci biti vjerniji.

Zadaci

Kada se javljate na telefon, mogu se pojaviti različiti zadaci. Ovi zadaci uključuju:

• Podrška prvog nivoa
• Sekretarska služba
• Hall funkcija
• Prodaja
• Dokumentacija

Ovisno o zadatku, druge će se vještine prenijeti na zaposlenika koji prima pozive umjesto vas. U nastavku želimo detaljnije objasniti pojedinačne zadatke.

Podrška 1. nivoa

Podrška 1. razine odnosi se na odgovaranje na pozive postojećim kupcima koji imaju problema s vašim proizvodom ili uslugom. Ovdje su razjašnjena osnovna pitanja.

Ovisno o industriji, od korisničke podrške može se zahtijevati visok nivo znanja. Međutim, u pravilu se radi o tehničkim problemima kod kojih se kupci više ne mogu prijaviti.

Podrška prvog nivoa već nudi prvu kontaktnu točku za kupce i namijenjena je rješavanju problema.

Sekretarska služba

Sekretar u kompaniji ispunjava nekoliko zadataka. Najvažnija stvar je vjerovatno odgovaranje na telefon. Sljedeći zadaci su:

• Snimite nedoumice
• Prosljeđivanje poziva
• Blokiraj neželjeni poziv
• Zakažite sastanke
• Dokument

Ovisno o količini poziva, sekretarica možda neće biti dovoljna u vršno vrijeme. Međutim, više sekretara prevladalo bi samo vršne sate i tada biste povećali troškove osoblja s tihim prometom poziva.

Slobodno koristite našu uslugu i plaćajte samo za obavljeni posao. Tako možete biti sigurni da nećete propustiti poziv i platit ćete drugom.

Uspostaviti kontakt

Budući da vaša tajnica prima brojne pozive od vaših kupaca i potencijalnih novih kupaca, posebno je važno da je obučena za kontakt s kupcima putem telefona.

Primarni zadatak tajničke službe je rješavanje problema, prosljeđivanje poziva, blokiranje neželjene pošte i zakazivanje sastanaka.

Predsoblje

Funkcija predsoblja u osnovi ispunjava osnovnu svrhu, a to je da ispravno evidentira zahtjev pozivatelja, dodijeli ga odgovarajućoj osobi i obično ga proslijedi.

Funkcija predsoblja često se rješava pomoću IVR (virtualnog asistenta). Pomoću IVR pozivatelje pitaju zašto im se obraćaju, a zatim im se daju razne mogućnosti na telefonu.

IVR je naravno puno jeftiniji od zapošljavanja zaposlenika, ali pod određenim okolnostima može dovesti do frustracije za kupca ako ne zna što ga brine.

Upotrijebite funkciju predsoblja kako bi se vaši pozivi brzo proslijedili pravoj osobi. Najjeftinije rješenje je IVR.

Snimanje u CMS-u / dokumentaciji

Osnovni zadatak je profesionalno snimanje razgovora u CMS-u i dokumentiranje poziva. Nemate CMS? Tada bi barem sve trebalo zabilježiti u Excel tablici.

Podaci koje treba zabilježiti uvijek su sljedeće informacije:

• Detalji za kontakt / kontakt osoba
• Zabrinutost / problem
• Razgovor
• Ako je potrebno Željeni datum
• Prihvaćeno imenom agenta

Snimanje podataka je vrlo važno. Tada će vaši zaposlenici mnogo brže znati kakvo je stanje stvari i kako se toj osobi može pomoći.

Uvijek odvojite vrijeme za dokumentiranje svih relevantnih podataka za svakog pozivatelja. Osim ako nije trivijalno.

Vodič

Za vas smo kreirali mali vodič koji će vam pomoći da ispravno razgovarate sa svojim kupcima putem telefona. Pred kraj imamo posla i s bijesnim i problematičnim kupcima.

Prihvatanje poziva

Odgovaranje na telefon je posebno važno, jer ovo je mjesto gdje vaši zaposlenici govore. Važno je biti fin i ljubazan. Izgovorena riječ mnogo je irelevantnija od tonaliteta.

Važno je da jasno govorite. Da vas pozdravimo, izgovorite naziv kompanije, ako je korisno odjeljenje kompanije, vaše ime, a zatim uljudno pitajte kako možete pomoći kontaktnoj osobi.

"Lijep dobar dan. Ovde je kompanija Quopio. Povezani ste sa prodajom. Zovem se Jordan Belford. Kako vam mogu pomoći?

Tok razgovora

Razgovor se odvija različito, ovisno o području. U odjelu za ljudske resurse gdje pristižu prijave, pozivatelji su obično vrlo ljubazni. Na telefonskoj liniji za prigovore stvari opet izgledaju drugačije.

Međutim, početak razgovora uvijek slijedi isti obrazac:

1. Uvod
2. Prezentacija problema
3. Pitanje o problemu

Kada prihvaćate poziv, mnogi aspekti igraju važnu ulogu. Iz iskustva mogu reći da je najvažniji kvalitet koji morate ponijeti empatija.

Naravno, cilj je da problem riješite na najbolji mogući način. Čak i njihovo prosljeđivanje pravoj kontakt osobi može ovdje riješiti cijeli problem.

Stavite se na mjesto svog kupca.

Vaš kupac koristi vašu uslugu ili vaš proizvod i ne zna što dalje činiti, a možda je i očajan i ne može pronaći rješenje. Zapamtite, to što znate svoj proizvod iznutra i izvana ne znači da će to znati i vaši kupci.

Dokumentacija

Nemate moderan CMS sistem? Tada biste trebali barem održavati Excel tablicu s podacima o kupcima. Vaši kupci zovu vašu kompaniju i ne žele se ponavljati.

Ako točno znate koje su brige vaš kupac već imao kod vas, možete mu ciljno pomoći. Uvijek treba zabilježiti sljedeće podatke:

• Naziv kompanije
• Osoba za kontakt s brojem telefona
• Ko se odazvao pozivu
• Razgovor
• Koje radnje su još uvijek potrebne?
• Ko mora izvršiti ove radnje? (Osoba ili odjel)

Što su vaše informacije detaljnije, to je kolega lakše odrediti koje korake još treba poduzeti.

Prosljeđivanje

Mnogi naši kupci koriste našu predsoblje. Ovdje se evidentira zahtjev kupca, a pozivalac se zatim prosljeđuje ispravnom odjelu.

Da biste mogli pravilno proslijediti kupca, morate i problem razumjeti što je bolje moguće. Zato je moto ovdje pažljivo slušati. Ako ne razumijete u potpunosti osobu s kojom razgovarate, jednostavno morate postaviti dodatna pitanja.

Nikada ne pokušavajte da proslijedite pogrešnoj osobi. Ako niste sigurni ili vas sugovornik ima dvije zabrinutosti, najbolje je da to uvijek toplo prenesete i opišete incident.

S "toplim putem", uvijek ste na sigurnoj strani, a osoba s kojom razgovarate brže je na slici, jer ste predmet upoznati daleko više od svojih kupaca.

Problematični kupci

Riječ problem kupac ovdje je izražena malo oštro. Mislimo na mnogo očajnije i bijesnije kupce. Uvijek imajte na umu da nezadovoljni kupac znači vrlo visoku dodanu vrijednost za vas i vašu kompaniju.

Možete dobiti, između ostalog, uvid u sljedeće točke:

• Greška u sistemu
• Nedovoljan radni učinak vaših zaposlenih
• Potencijal za poboljšanje
• Zahtjevi kupaca
• Inovacijske mogućnosti

Drugim riječima: hitno integrirajte telefonsku liniju za prigovore u svoju kompaniju i učinite ovu telefonsku liniju lako dostupnom svojim kupcima. Morat ćete se nositi s frustracijom, ali ovdje je dodana vrijednost znatno veća.

Automatizacija

Također možete automatizirati automatizaciju s lakoćom. Za to možete koristiti digitalnog asistenta koji se naziva i IVR.

IVR je u osnovi digitalni recepcionar koji pozivom prosljeđuje ispravnu referentnu osobu. Da bi to učinio, pozivatelj uvijek mora pritisnuti odgovarajuću tipku.

Vjerojatno znate najave: "Pritisnite 1 ako imate pitanja o tekućoj ponudi ..."

Prednosti IVR-a uključuju sljedeće:

• Jeftino
• Povećanje efikasnosti zaposlenih
• Štedi vrijeme
• Dobra konverzija olova
• Skalabilnost
• Dobar pregled pozivatelja

Dobrodošli ste u upotrebu IVR-a jeftino. Molimo kontaktirajte nas bez obaveze. Uspostaviti kontakt

Služba za prihvatanje telefona

Najlakše i najbrže rješenje je prenošenje telefonskog prihvatanja prepustiti profesionalnom dobavljaču usluga. To je povezano s višim troškovima, ali imate bolju kontrolu nad željenim nivoom usluge.

Outsourcing call centra

Uslugu telefonskog prihvata obično obavljaju pozivni centri specijalizirani za dolaznu telefoniju. Možete sami odrediti koji zahtjevi moraju biti ispunjeni.

Mogući zahtjevi su:

• Potrebni jezici
• CMS korišten
• željeno radno vrijeme
• Maksimalna dužina vremena čekanja

Call centar poziva u vaše ime i u skladu s tim prihvaća pozive. Pozivatelj ne zna da poziva vanjski pozivni centar.

Kontaktirajte nas bez obaveze i saznajte više o našoj usluzi Uspostaviti kontakt

Prednosti

Kada za javljanje na telefon koristite pozivni centar, imate koristi na nekoliko načina. Osim što vam je stvarno radno vrijeme skuplje, obično imate i puno prednosti:

• Platite samo za pružene usluge
• Visok nivo usluge
• Može se prevladati više poziva
• Kratko vrijeme čekanja za pozivatelje
• Savršena funkcija predsoblja
• Optimalna dokumentacija
• Stabilna krivulja učenja

Mnogi pozivni centri nude mali testni paket kako biste mogli provjeriti uslugu. Budući da, uz malu mjesečnu naknadu, plaćate samo pruženu uslugu, teoretski više ne možete prosljeđivati sve pozive.

Pazite samo da test paket ne radi duže od 6 mjeseci. Ne zaboravite da „novim zaposlenicima“ treba vremena da bi mogli pravilno odgovoriti na pitanja.

Nivo usluge

Naravno, od pozivnog centra možete očekivati visoku razinu usluge. Što je ovo veće, to će se odraziti i cijena po minuti.

Želite li da se na sve pozive odgovori u roku od 20 sekundi? Tada će to biti znatno skuplje nego ako za svoj projekt postavite najviše 2 agenta, a vremena čekanja igraju manju ulogu.

Troškovi

Cijena ovisi o vašoj tvrtki i o tome kada vas većina ljudi nazove. Ako u roku od sata primite 100 poziva dnevno, a ostatak dana prilično je miran, ne vrijedi angažirati 3 zaposlenika jer biste ih ostatak dana trebali zaokupiti zadacima.

Ako su pozivi toliko česti i stohastički ravnomjerno raspoređeni da se jedna osoba s njima može nositi uglavnom sama, najjeftiniji način je uvijek zaposliti novo osoblje. Prosječni troškovi za vas kao poslodavca su 2.200 €.

Što više vršnih poziva imate, više vam se isplati preusmjeriti u call centar. Troškovi se vrlo razlikuju i kreću se između 0,50 € i 0,90 €.

Kontaktirajte nas bez ikakvih obaveza i saznajte koji će biti vaši maksimalni troškovi. Bili bismo sretni da vam dogovorimo paušalni iznos.

Raspitajte se odmah