Upravljanje žalbama na telefonu

Žalba je izjava u kojoj:

• Izražava se nezadovoljstvo
• Ukazano na nedolično ponašanje
• Naknada za pretrpljeni nedostatak mora se postići
• Treba izvršiti promjenu u ponašanju

Upravljanje žalbama putem telefona služi za poboljšanje zadovoljstva kupaca. Jača se lojalnost kupaca. Stoga bi podnošenje žalbi putem telefona trebalo postati profesionalni proces .

Žalbe kupaca na telefonu trebale bi se standardizirati, prihvatiti, obraditi i proslijediti na način orijentiran na troškove i rješenja. Upravljanje žalbama karakteriziraju regulirani procesi, strukture i odgovornosti .

Ovim se želi osigurati da kupac bude što zadovoljniji. upravljanje žalbama također uključuje stimulaciju žalbe ili pojačavanje žalbe , pomoću kojih se kupci potiču da se odmah žale ako nisu zadovoljni uslugom.

Zašto je upravljanje žalbama preko telefona toliko važno?

Suprotno mnogim mišljenjima, upravljanje žalbama na telefonu presudan je doprinos lojalnosti i zadovoljstvu kupaca. Ako je kupac nezadovoljan u određenoj situaciji ili je zbog određenih okolnosti razvio negativan stav prema kompaniji, pristup pitanju ili prigovoru orijentiran na rješenje je izuzetno važan.

Kupac se osjeća prihvaćenim i shvaćenim ozbiljno prihvaćajući žalbu na telefon. Rizik gubitka kupca za sada je zabranjen . Upravljanje žalbama putem telefona prilika je za kompaniju da se poboljša u pogledu proizvoda ili usluga.

Ako se kasnije izostave daljnje telefonske žalbe na istu temu, problem koji je doveo do žalbe očito je riješen.

Pored toga, dokazano je da kupci koji prijave pritužbe telefonom i dobiju rješenje orijentirano na problem razvijaju vrlo pozitivan stav prema kompaniji.

Uz to, žalbe se mogu koristiti kao prilika za preispitivanje ili poboljšanje ponuđenih usluga kako bi se poboljšalo zadovoljstvo kupaca.

Ispravno upravljanje žalbama na telefonu ozbiljno će shvatiti žalbu kupca.

Njegova žalba se obrađuje. Kupcu se uvijek pomogne. To definitivno može dovesti do toga da kupac bude lojalniji kompaniji nakon obrade žalbe .

Upravljanje žalbama putem telefona dragocjeno je i korisno za kompaniju

• nudi kupcu uslugu prilagođenu kupcu
• promovira reputaciju kompanije ,
• veže bazu kupaca ,
više
• osigurava da zadovoljni kupci dijele svoja pozitivna iskustva s drugim ljudima i preporučuje kompaniju
• otkriva greške i nedostatke koji se s vremenom mogu uvući u kompaniju,
• to je isplativo upravljanje kvalitetom ,
• Promjene često mogu dovesti do uštede troškova ,
• doprinosi inovativnom razvoju kompanije .

Šta je suština upravljanja žalbama putem telefona?

Pojačanje žalbe

Kupcima treba omogućiti jednostavan način podnošenja žalbe putem kompanije. Ne bi trebalo postojati prepreke koje sprečavaju kupca da ga, ako postoji razlog za žalbu, podnese i u odgovarajućem obliku putem prihvatanja reklamacije telefonom. Na njega mogu uticati sljedeći uticaji:

• smetnja
• potrebno vrijeme
• pretpostavljeni troškovi koji mogu nastati kao rezultat žalbe
• cijena usluge ili proizvoda
• Pružanje dokaza o grešci ili lošem radu
• kupac kao osoba sa svojim karakteristikama dobi, spola, obrazovanja, stava
• faktori specifični za situaciju

Važno je da kupac jasno shvati da je kompanija spremna u svakom trenutku primiti prigovore telefonom.

Istorija žalbi

Prihvatanje žalbi putem telefona mora biti jasno određeno:

• Telefonski broj
• Radno vrijeme / radno vrijeme
• Opcije povratnih informacija
• Kontakt putem e-pošte
• Obrazac za žalbu

Proces prihvatanja žalbe putem telefona

1. Pritužba kupca zaprima se telefonom.
2. Nema odbijanja žalbe.
3. Evidentiranje žalbe kupca prema standardiziranoj shemi.
4. Obavijestite kupca o prihvaćanju žalbe i žaljenja.
5. Informacije kupcu o načinu obrade žalbe.
6. Obećajte da će se pronaći rješenje problema.
7. Obavijest kupca do kada će se dati odgovor.
8. Pokreće se postupak žalbe usmjeren na rješenje.
9. Prosljeđivanje žalbe nadležnom tijelu ili osobi.
10. Postupak rješavanja žalbi započinje s prvim osobom koje je primilo žalbu.
11. Možda će biti potrebno proslijediti žalbu:
    a. Ko je odgovoran i može problem rešiti profesionalno?
    b. Tko je ovlašten odlučivati ​​koje se obveze mogu prenijeti na kupca?

Savjeti za profesionalno rješavanje žalbi putem telefona

Rješavanje žalbe u potpunosti ovisi o prirodi i sadržaju žalbe. Na primjer, mogući su sljedeći postupci :

• Žalba se snima na telefon. Kupcu se izražava žaljenje zbog problema, iako nažalost kratkoročnog rješenja nije moguće pronaći.
• Kupac privremeno prima zamjensku uslugu ili proizvod za zamjenu.
• Greška će se odmah ukloniti ili će se odmah ukloniti nedostaci na proizvodu.
• Kao gest dobre volje, kupac prima smanjenje cijene.

Postupci za postupanje, prosljeđivanje i ishod žalbe uvijek trebaju biti dokumentirani . Žalbe kupaca takođe bi trebale biti uključene u sastanke i konsultacije osoblja, s jedne strane da bi se pokazalo kako kompanija reaguje na žalbe kupaca.

S druge strane, jasno se stavlja do znanja da pritužbe nisu samo negativne, već i odlučujuće doprinose inovativnom razvoju kompanije.

Ključna stvar u upravljanju reklamacijama na telefonu je da se sporazum s kupcem da odgovori na žalbu sklopi u roku koji je obećan kupcu.

Ako je kupac zadovoljan rezultatom nakon obrade prigovora, poželjno je obavijestiti ga o ovom pozitivnom iskustvu s tvrtkom. Zadovoljan kupac podijelit će ovu preporuku s drugima.

Naravno, neka rješenja za prigovore putem telefona su neposredna i neposredna.

Primjer
Ponekad kupac nije bio u potpunosti zadovoljan uslugom ili proizvodom koji je naručio. Ipak, nije izravno podnio žalbu.

Ako se to primijeti na telefonu, kupca se definitivno može pitati želi li u bliskoj budućnosti ponovo koristiti ponudu kompanije. U tom kontekstu, kupcu se može dati posebna cijena zbog koje kupac zaboravlja na malu dosadnost.

Za vas smo stvorili blog za dodatne informacije i savjete o upravljanju žalbama .

Ocjena prihvatanja žalbe

Žalbe su važne za rad s kupcem i za poboljšanje procesa. Da bismo mogli nastaviti raditi s kupcem s reklamacijama čak i nakon što su zaključene, potrebno je sistematski evidentirati sve reklamacije .

Ovo kontinuirano služi kompaniji i završnoj evaluaciji na kraju godine. Šta treba uzeti u obzir?

• Sve žalbe evidentiraju se u sustavu koji se temelji na standardiziranim smjernicama.
• Preporučuje se upotreba računarskog sistema.
• Snimanje žalbi i sadržaj žalbi trebaju se redovito ocjenjivati.
• Provode se potrebne mjere kako bi se izbjegle ponovljene žalbe na isti problem.

Koja je razlika u upravljanju žalbama putem e-mail-a?

Protiv e-mail-a:

• Kupac koji se žali ili ne dobiva odgovor ili prima samo nekoliko pitanja. Istraga je vrlo glomazna i postupak žalbe.
• Kupcu je često teže i glomaznije napisati poruku e-pošte za prigovor nego podići telefon i izravno se obratiti razgovoru.
• U slučaju pritužbe putem e-pošte mogu brzo nastati nesporazumi koji mogu nastati isključivo iz jezika pisma
• Rasprava orijentirana rješenja nije moguća.

Prednosti preko telefona:

• Kupac sa svojim prigovorom ima prednost u tome što će, ako prigovor bude prihvaćen telefonom, odmah dobiti odgovor na svoj problem. To može biti trenutno rješenje ili sastanak do kada će problem biti riješen.
• Ako se tijekom komunikacije između kupca i primatelja žalbe pojave nesporazumi, oni se mogu otkloniti tijekom izravnog razgovora.
• Telefonski poziv često se čini učinkovitijim i nije toliko dugotrajan kao e-pošta tijekom nekoliko dana ili sedmica.
• Zahtjevne i škakljive teme ili problemi mogu se lakše predstaviti i razgovarati na telefonu.
• Mnoge kompanije ne koriste uzalud telefon u svrhe prodaje.

Outsource usluga

Koristite našu uslugu upravljanja žalbama i optimalno osigurajte jaču lojalnost kupaca i dugoročnu ekonomsku stabilnost. Uspostaviti kontakt