Vodič za upravljanje prigovorima (detaljne upute za učinkovito rješenje žalbi kupaca)

Upravljanje pritužbama smatra se posjetnicom tvrtke, jer pokazuje kako se tvrtka bavi žalbama kupca i koliko je zadovoljstvo kupaca važno za kompaniju.

Sljedeće tačke su posebno važne kada se rješavaju pritužbe:

• Komunikacija
• Informacije
• Transparentnost

Te su tačke relevantne u svakom trenutku upravljanja žalbama od prihvaćanja do rješenja . Upravljanje odnosima s kupcima, što također uključuje obradu žalbi, osnovni je dio upravljanja odnosima s kupcima.

Da biste mogli učiti iz upravljanja žalbama i zabrinutosti kupaca, važno je u kompaniji uvesti vodič za upravljanje žalbama .

Ovo pomaže u ispravnom bilježenju različitih faza i vremena žalbe i u skladu s tim priopćavanje kupcu. To je jedini način da se garantira da se ništa neće izgubiti u svakodnevnom životu i da se ne zaboravi, da se obećane povratne informacije daju kupcu na vrijeme ili da se ispune važne prekretnice u cilju razvoja rješenja.

Individualni vodič za savladavanje žalbi

Svaka žalba je prilika! Tek kad kupac ima osjećaj da se njegove zabrinutosti shvaćaju ozbiljno i da ih pravilno razumiju, osjeća da je u dobrim rukama kompanije. Da bismo mogli jednako postupati sa svim kupcima i naučiti iz napravljenih nedostataka i pogrešaka , važno je da se sve žalbe rješavaju podjednako ozbiljno. To pomaže kompaniji da se doživljava kao profesionalna i kompetentna.

Ovo vodič čini još važnijim, jer je okvir za obradu žalbe i omogućava da se svi podaci i podaci kupaca pravilno evidentiraju i obrada dokumentira tako da ne dođe do nesporazuma ili drugih nejasnoća Može pogoršati nezadovoljstvo kupaca.

Stručnjaci koji svakodnevno rade sa žalbama znaju u kojim fazama, što treba učiniti i koje su informacije bitne za brzu obradu.

To ima brojne prednosti, jer obučeni ljudi tačno znaju kako aktivno slušanje djeluje i u kojem trenutku je savjet u korisničkom razgovoru prikladan. Jer jedno je sigurno: kada se radi s prigovorima, emocije i parafraziranje osjećaja kupca imaju prednost!

Preduzeće ima brojne prednosti ako vodič za upravljanje žalbama sastavi stručnjak:

• Shvatite i ispravno dokumentujte slučaj
• Shvatite kupca i njegove emocije i uvjerite ga
• Aktivno slušanje radi stabilizacije odnosa s kupcima
• Parafrazirajući ono što je rečeno kako bi kupac shvatio da neće ostati sam sa svojim zabrinutostima
• Snimite podatke o kupcima
• Prikupljajte i pribavljajte informacije
• Kupcu pružiti privremena izvješća
• Pronađite rješenje
• Predstavite rješenje kupcu

Uz vodič za upravljanje žalbama, ove su tačke precizno strukturirane i dostupne u obliku kontrolne liste , tako da ste dobro pripremljeni ako vam se žalba podnosi telefonom ili lično. Primjeri rješenja i mogućnosti kompenzacije specifični za kompaniju i industriju specifični su tako da i dalje možete djelovati u kontaktu s kontaktom i pridobiti ih za kompaniju zahvaljujući dobroj pripremi.

Klasični postupak žalbe

1. Kupac kontaktira kompaniju putem poznatih komunikacijskih kanala (telefon, e-pošta, obrazac za kontakt na početnoj stranici itd.) ili lično
2. Zaposlenik primi žalbu i pita kupca šta se dogodilo. Aktivno sluša
3. Zaposlenik parafrazira ono što je kupac rekao i osigurava da je sve dobro razumio. Izvinjava se zbog neugodnosti koje ovaj kupac ima
4. Svi podaci za kontaktiranje kupca se evidentiraju, zahtjev se dokumentira i kupcu se daju informacije o tome kako se problem može odmah riješiti ili koji su koraci poduzeti da se problem riješi
5. Nakon odobrenja kupca, proizvod se razmjenjuje ili mu se govori koje informacije još uvijek traži.
6. Kupac će biti obaviješten kada će dobiti privremenu odluku ili rješenje
7. Slučaj se provjerava interno i razvijaju se moguća rješenja.
8. Korisnik će biti kontaktiran na zahtjev kupca i rješenje će biti prikazano
9. Zaposlenik se zahvaljuje kupcu na povjerenju
10. Incident i postupak dokumentiraju se i procjenjuju kako bi se eventualno poboljšali proizvodi ili proaktivno spriječile druge žalbe

Pojedinačni koraci predstavljaju izazov u kompaniji ako se izvode uz svakodnevni posao. Iz tog je razloga važno da svi zaposlenici budu obučeni i da imaju odgovarajuće smjernice za obradu kako bi im pomogli da se jednako bave žalbama kupaca i u skladu s tim odgovore kupcima. Dokumentaciju treba napraviti tako da i ostale kolege mogu pružiti informacije ako kupac ima upit.

Tipični prigovori - primjeri

Primjer 1: Proizvod je oštećen.
Odgovor: Proizvod ćemo odmah zamijeniti za vas. Recite nam o kojem se artiklu radi i mi ćemo ga ispraviti u roku od tri radna dana.

Primjer 2: Usluga nije udovoljila zahtjevima.
Ovdje je važno izraziti da je zaposleniku žao što je kupac to osjetio i da to naravno nije tvrdnja Is operativni. Korisno je pitati kupca kakva su njegova očekivanja. Često je to samo izgovor - ako je značajan kupac, šansa za naknadu također mu pomaže.

Primjer 3: Zaposlenik je bio neljubazan i nije pomogao.
Nikad ne govorite loše o kolegama. Hvala vam na nagovještaju i recite da provjerite ovo. Ponudite kupcu da se sljedeći put dogovori sa drugim kolegom ili da li bi želio razgovarati s kolegom kako bi se riješio uočene neprijateljstva. Problem je uglavnom riješen jer kupac to ne želi.

Primjer 4: Proizvod je isporučen prekasno.
Izvinite se i saznajte zašto. Pošaljite kupcu vaučer ili ga, ako je proizvod izgubljen, pošaljite ponovo.

Prilagođena rješenja za vaše kupce

Svaki kupac je individualan pa tako i njegov osjećaj. Iz tog razloga je važno pažljivo slušati kupca. Često između redova postoje emocije i naznake da je kupac samo razočaran ili mu je posvećeno premalo pažnje. U ovo možete ići pojedinačno.

Mnogi kupci uopće ne žele novčanu naknadu, već žele da kompanija uvaži žalbu i izvini se zbog nje.

Svaki kupac je jedinstven i u okviru obrade žalbe, prilika je da mu se pokaže da se cijeni kao osoba, a ne kao kupac. Ova individualizacija u žalbenom procesu osigurava povjerenje i dugoročnu lojalnost kupaca.

Prilagođena rješenja pokazuju da ste pažljivi prema svojim kupcima i shvatite ih ozbiljno! To povećava zadovoljstvo kupaca. Pročitajte više o tome u naših 10 savjeta za upravljanje žalbama.

Mogućnosti za prihvatanje žalbi

Prigovori kupaca mogu se prihvatiti lično. Prednosti su u tome što kupca možete pogledati u oči i razgovarati s njim. Možete bolje odgovoriti na emocije . Nažalost, osobno prihvaćanje žalbi također ima nedostataka, jer su drugi kupci mogli čuti emocije i kritike i steći lošu sliku o kompaniji.

Pregled metoda

• Lično
• Elektronički (e-pošta, SMS, WhatsApp)
• Pregledajte portale
• Društveni mediji
• Telefonom

Alternativa je e-pošta. U današnjoj poplavi e-poruka važno je pažljivo ih pročitati, što je također nedostatak jer često precitate važne informacije . Uz to, emocije ne dolaze na svoje i tekst možete protumačiti čistije nego u ličnom razgovoru. Prednost je u tome što imate sve podatke u pisanom obliku i možete brzo reagirati na njih.

Vjerovatno najgori način za prihvaćanje žalbi je putem društvenih mreža . I ovoj mogućnosti treba suprotstaviti kako žalba ne bi utjecala na previše drugih kupaca i naštetila ugledu kompanije.

Naravno, također je važno odabrati rješenje koje je najudobnije za kupca i prihvatiti njegove želje. Ovo jača povjerenje i osigurava trajnu lojalnost kupaca, jer u skladu s tim cijenite svoju privatnost.

Vrlo povoljno rješenje je podnošenje žalbi putem telefona, što također može biti prepušteno stručnjacima.

Razlozi za prihvatanje žalbi putem telefona

Najbolje je odgovarati na pritužbe telefonom, jer možete brzo reagirati telefonom i razgovarati osobno . Telefonski poziv može se koristiti za brzo kontaktiranje kupca za pitanja i dogovaranje. Emocije i osjećaji kupca također se mogu evidentirati i na njih odgovoriti. Ovo takođe smanjuje opterećenje za kupca, jer ne mora voziti do kompanije ili formulirati duge e-mail-ove.

Profesionalci mogu pomoći u tome. Zajedno s tvrtkom i tvrtkom koja preuzima usluge vanjskih poslova kreira se vodič za upravljanje žalbama za obradu žalbi koji prikazuje interese tvrtke i mogućnosti rješenja za različite obrasce žalbi i služi za osiguravanje profesionalnosti žalbi i za povećanje ili vraćanje zadovoljstva kupaca bez kompanija troši puno vremena i energije na žalbe kupaca.

Redoviti izvještaji pomažu u istraživanju razloga za žalbu i prilagođavanju proizvoda ili usluga zahtjevima kupaca.

Obratite nam se bez obaveza i iskoristite izvrsnu korisničku uslugu putem telefona. Uspostaviti kontakt