Usluga dostupnosti: Nema više propuštenih poziva!

Koja je vaša stopa konverzije i prosječni prihod po kupcu? Sa konverzijom od 20% i prodajom od 1.500 € po pozivu. Drugim riječima, izgubili ste 300 USD.

Koja rješenja postoje kako biste osigurali da više ne propuštate pozive potencijalnih potencijalnih klijenata? U osnovi postoje 4 rješenja:

• Kontakt ponudite samo putem kontakt obrasca
• Aktivirajte IVR
• Riješite interno
• Riješite eksterno

Što više neosobno kontaktirate, to je manja vjerovatnoća da ćete pridobiti novog kupca. Obećavamo stopu prihvaćanja poziva od najmanje 98%.

Neobvezujući Uspostaviti kontakt

Usluga dostupnosti telefona

Uz uslugu dostupnosti telefona važno je da agent koji prihvati poziv zna sve relevantne probleme u vašoj kompaniji i, ako je potrebno, zna kome će se kupac proslijediti.

Prvi kontakt ne mora znati sve, samo mora znati tko je osoba koja može pomoći pozivaocu. Ovdje je važno da usluga traži sve relevantne podatke i pohrani ih u CMS ili barem pošalje e-poštu.

U većini slučajeva bilježe se sljedeći podaci:

• Kompanija
• Ime
• Telefonski broj
• Agent
• Razlog poziva / bilješke o razgovoru

Cilj je uvijek zadovoljiti kupca na najbolji mogući način. Nekoliko različitih aspekata igra važnu ulogu:

Tonalitet, visina i razumijevanje su sve i na kraju dobra korisnička podrška. Naravno, sadržaj također igra ulogu, ali je podređen gore spomenutom.

Interno rješenje

Imate mogućnost internog zapošljavanja novog osoblja ili uključivanja postojećeg osoblja u taj zadatak. Oba rješenja skupa su i zahtijevaju puno planiranja.

Unajmiti osoblje

Ako osoblje koristite samo za uslugu dostupnosti, a vaši kupci ili potencijalni kupci rjeđe pozivaju zbog vanjskih posljedica, plaćate nepotreban novac za svoje osoblje.

Dakle, morate biti u mogućnosti precizno procijeniti potrebu ili zauzeti zaposlenike laganim zadacima sa strane.

Slijedite korake u nastavku da biste utvrdili potrebe zaposlenika:

1. Popis pojedinačnih veza (EVN)
   Preuzmite sve dolazne EVN-ove.
2. Prikupljanje podataka
   Prikupljanje relevantnih podataka pomoću programa Excel. Važne informacije su vrijeme kada je upućen poziv i prosječno trajanje poziva. Ako imate spremno neko vrijeme za praćenje, već ćete postići vrlo dobre rezultate.
3. Procjena podataka
   Možete koristiti Excel za prikaz svih podataka u linijskim tablicama. Tako možete tačno da vidite kada imate najviše vrhove. To je tada maksimalan broj istovremenih poziva.
4. Planiranje zaposlenih
   Svi pozivi ne moraju nužno biti pokriveni. Red čekanja može biti dovoljan za interno rješenje. Sporadični vrhunci mogu se prevladati sa zaposlenima sa skraćenim radnim vremenom.

Uključite osoblje

Ovdje je korisno postaviti svoj telefonski sistem na takav način da su svi relevantni zaposlenici ugrađeni. Najbolje je koristiti usmjeravanje zasnovano na vještinama (Skill Based Routing)

Usmjeravanje zasnovano na vještinama
Rutiranjem zasnovanim na vještinama pružate svim zaposlenicima određene vještine. Ako se zaposlenik s najvišom vještinom ne može dobiti telefonom, sljedeći najbolji odabire se iz telefonskog sistema. Nekoliko zaposlenih takođe može imati istu vještinu.

Ne morate sortirati po vještini. Često vrijedi zaposlenike s najnižim platama staviti na najviši nivo vještina. Ne želite da vaši top menadžeri primaju većinu poziva.

Vanjsko rješenje

Želite li si uštedjeti svu gnjavažu? Tada postoji mogućnost puštanja u rad vanjskog pružatelja usluga. Pozivni centri koji su aktivni u dolaznom području takođe moraju prilagoditi radno vrijeme zaposlenih.

Agenti ovdje obično pozivaju najviše 2 kompanije. Tvrtka koja je zauzeta i koja ima mali broj poziva.

Prednosti koje iz toga proizlaze su sljedeće:

• Agenti bolje pamte potrebne radne korake
• Na sve pozive može se odgovoriti na vrijeme
• Vrhovi upotrebe mogu se nadoknaditi
• Uglavnom plaćate za obavljeni posao (po minuti ili po pozivu)

Troškovi mogu biti niži nego kod internog rješenja i moraju se vagati, ovisno o slučaju.

Recite nam svoj slučaj i mi ćemo utvrditi troškove za vas. Kontaktirajte odmah. Kontaktirajte nas bez obaveze

IVR

Često vrijedi postaviti IVR (interaktivni glasovni odgovor). Ovo je digitalni asistent koji unaprijed razjašnjava s kim bi pozivalac trebao razgovarati.

Kako održati najbolju ravnotežu između korisničke usluge i troškova. Ako je korisnička usluga loša, kupac se mora ponoviti nekoliko puta.

SAVJET:
Nikada ne preusmjeravajte pozive i uvijek pazite da prosljeđujete pravu osobu.

Digitalni asistent također može razgovornom partneru reći gdje je na čekanju i koliko dugo u prosjeku mora čekati prije nego što se njegov zahtjev obradi.

Ako IVR ne može pronaći odgovarajuću osobu za razgovor, obično se pruža tajnička služba. Dakle, jedan od vaših zaposlenih može tražiti tačan zahtjev pozivatelja.

Prednosti i nedostaci

Budući da postoji nekoliko metoda za postizanje dostupnosti usluge, logičnije je usporediti prednosti i nedostatke različitih varijacija.

Prednosti

Puna usluga dostupnosti prirodno ima brojne prednosti. Evo pregleda kako prednosti funkcioniraju u različitim kombinacijama.

Interno rješenje (uključiti osoblje)	Interno rješenje (zaposliti novo osoblje)	Vanjsko rješenje	IVR
Nema treninga	Kriva brzog učenja	Nema kočenja internih procesa	Niski troškovi
Visoka stručnost	Vrlo orijentiran na kupca	Brzo preuzimanje poziva	Jednostavna za integraciju
Vrlo orijentiran na kupca	Brzo preuzimanje poziva	Stručna dokumentacija	Orijentirani na kupca
		Vrhovi se lako dovršavaju	Vrhovi se lako dovršavaju
		Platite za obavljeni posao

Mane

Rizici

Najveći rizik koji imate kod prebacivanja usluge dostupnosti je taj da će se tijek posla interno poremetiti i time povećati troškovi. Stoga se kompanije često odlučuju prepustiti uslugu dostupnosti.

Kod vanjske usluge imate problem što ne možete kontrolirati kvalitet bez dodatnih napora. Stoga je najbolje uvijek prvo rezervirati test paket.

Svojim kupcima nudimo da u početku obave samo djelić poziva i to u periodu od 6 mjeseci. Ovo je isplativ i efikasan način da osiguramo da naša usluga bude izvrsna.

S vaše točke gledišta, pozive možete distribuirati i na nekoliko dolaznih pozivnih centara i tako brže pronaći najboljeg pružatelja usluga. Obavezno nabavite model poštene cijene.

Uz to, stvorite okvirni sporazum da se vaša agencija koja se naručuje pridržava određenih zahtjeva s jedne strane i stvara veću transparentnost cijena s druge strane. Ako se ne pridržavate općih uvjeta, uvijek biste trebali moći istupiti iz važećeg ugovora.

Drugim riječima, teško možete kontrolirati interne rizike, ali vanjske rizike možete snažno ograničiti okvirnim uvjetima.

Troškovi

Interno, troškovi ovise o plaćenoj satnici. Kod vanjskih pružatelja usluga troškovi u velikoj mjeri ovise o nekoliko čimbenika. Evo kratkog pregleda faktora koji utječu na cijenu:

• Potreban know-how
• Potrebne jezičke vještine
• CMS znanje
• Vanjski promet e-pošte
• Vrijeme naknadne obrade

Cjenu posebno određuju jezičke vještine. Pozivni centri iz Indije premještaju se znatno manje nego njemački pozivni centri. Međutim, cijene također rastu u tim segmentima, jer sve više kompanija koristi ove usluge.

Naše cijene su vrlo transparentne. Slobodno nas kontaktirajte i zajedno ćemo razgovarati o vašem posebnom slučaju.

Interno rješenje (uključiti osoblje)	Interno rješenje (zaposliti novo osoblje)	Vanjsko rješenje	IVR
Poremećen radni tok	Vrhove je teško riješiti	Služi samo kao podrška prvog nivoa	Nema osobe za direktan kontakt
Vrhove je teško riješiti	Neaktivnost nije isključena	Skupo	Neudobno s mnogim mogućnostima
Može biti vrlo skupo	Skupo	Manje utjecaja na kvalitet	Loša korisnička usluga