Savjeti za upravljanje žalbama za profesionalni nastup (10 savjeta koji će vaše kupce pretvoriti u vaše fanove)

Naročito kada je riječ o upravljanju žalbama, važno je izgledati samopouzdano i profesionalno kako biste kompetentno i kooperativno djelovali na kupca. Kompanije koje pokazuju slabosti u upravljanju žalbama ili bi radije izbjegavale kontakt s kupcima povećavaju osjećaj kupca da ih se ne shvaća ozbiljno. Kupci se plaše da bi kompanija radije pronašla izlaz nego rješenje, koje značajno pogoršava raspoloženje kupca i dovodi do gubitka povjerenja kupca.

Profesionalna reakcija na žalbu i uvažavanje kupca zbog činjenice da ima povjerenja da pomogne kompaniji da poboljša svoje proizvode i usluge, pozitivno utječe na odnos s kupcem i jača ga.

Da bi to mogli garantirati i poduzeti potrebnu pažnju i vrijeme u upravljanju žalbama, isplati se angažiranje vanjskih poslova. Profesionalci rješavaju pritužbe od početka do kraja. Za kompanije to znači više vremena za osnovnu djelatnost i manje napora s prigovorima. Stručnjaci preuzimaju cjelokupno upravljanje žalbama i osiguravaju da zadrže ili pridobiju svoje kupce - od prihvatanja žalbe do pronalaska rješenja.

Prednosti upravljanja prigovorima vanjskim izvođačima

Prenošenje cijelog postupka upravljanja žalbama ima brojne prednosti, kako za kupca tako i za samu kompaniju:

• Dobra pristupačnost
• Brza podrška i brza obrada
• Snažna orijentacija na kupca
• Kratko vrijeme čekanja
• Detaljni izvještaji
• Unakrsna prodaja i nadogradnja
• Zakažite sastanak brzo
• Brzo pronalaženje rješenja i zaključak

Ako svojim kupcima pružite priliku da se žale na proizvod ili da se žale na uslugu, oni će vam zahvaliti i puno brže odlučiti o vašim proizvodima jer osjećaju dublju i povjerljiviju vezu .

Uz to, kompanije imaju koristi od činjenice da mogu kontinuirano poboljšavati svoje proizvode na osnovu dojmova i pritužbi kupaca i tako brže učiti na greškama i to što brže uzeti u obzir u proizvodnji. Telefonska linija i kontakt s kupcem nude mogućnosti za daljnju prodaju i znatno veću prodaju.

Pored toga, proaktivno upravljanje žalbama pomaže kupcima da svoju žalbu dostave direktno kompaniji, umjesto objavljivanja negativne kritike na Internetu, što onda može imati dalekosežne posljedice. Profesionalno rješavanje žalbi i uvažavanje kupca poboljšavaju imidž kompanije i značajno povećavaju stopu otkupa!

10 efikasnih savjeta za upravljanje žalbama

Savjeti stručnjaka za upravljanje žalbama pomažu kompanijama da značajno poboljšaju vlastito rješavanje žalbi. Savjeti koje svaka kompanija može odmah primijeniti su, na primjer:

• Pustite kupca da govori, aktivno sluša i parafrazira.
• Snimite sve podatke i informacije u CRM.
• Koristite vodič za upravljanje žalbama .
• Kupcu pošaljite redovne informacije o statusu na obradu.
• Pažljivo evidentirajte i obradite žalbe.
• Stvorite izvještaje kako biste naučili iz pristiglih žalbi i poboljšali proizvode.
• Uključite mogućnosti prodaje i unakrsne prodaje u raspravu o žalbi.
• Upravljanje žalbama prepustite profesionalcima.

Pored stvaranja vodiča za upravljanje žalbama, korisno je definirati procese i rješenja za nesmetan i zadovoljavajući postupak upravljanja žalbama!

Ispravan postupak tokom žalbe

Za kompanije su žalbe uvijek alat za lojalnost kupaca i koristan alat za kontinuirano poboljšanje! Iz tog razloga, pojedinačni koraci trebaju biti precizno definirani i pridržavati ih se u toku žalbe kako bi se reklamacija profesionalno obradila i zadovoljio kupac.

Pored poticanja žalbi i transparentnosti u rješavanju žalbi, ovo uključuje i točku za rješavanje žalbi, koja čini vezu između kompanije i kupca. Nakon što je profesionalna i detaljna žalba prihvaćena, ona se obrađuje i interno prati u kompaniji. Kupac je unaprijed obaviješten kada može očekivati ​​rješenje. Zaposleni se mora striktno pridržavati dogovorenog vremena, čak i ako se samo javi da će obrada potrajati malo duže. Reakcija je važna kako bi kupac znao da se njihova briga obrađuje i vrednuje. Kada kontaktirate kupca, treba odabrati željeni medij. Kako bi se izbjegle greške u budućnosti, procjena stalnog poboljšanja procesa važan je dio obrade žalbe.

Otvoreno i transparentno postupanje s pritužbama važna je osnova za dugoročni odnos povjerenja između kompanije, proizvoda i kupca, jer:

Svaka žalba prilika je za poboljšanje!

Razlozi za prigovore i kako najbolje odgovoriti na njih

Neki primjeri upravljanja žalbama tipični su za svaku prerađivačku industriju ili uslužnu kompaniju i mogu se brzo ukloniti odgovarajućom vještinom pripreme i rješavanja žalbi:

• Neadekvatna korisnička usluga:
  Ako se kupac žali na neadekvatnu korisničku uslugu, jedno je posebno važno: Nikad ne govorite loše o kolegama ili kompaniji! Preporučljivo je saslušati kupca i ispričati se zbog ljutnje koju doživljava. Alternativni sastanak ili izvinjenje obično su dovoljni da potaknu kupca da se vrati u kompaniju. Na kraju, kupac otkriva da je osjećao da je zapostavljen. Sada je vrijeme za reakciju!
• Nezadovoljstvo proizvodom:
  U svakom slučaju, trebate zahvaliti kupcu na nagovještaju i povjerenju te odmah unijeti sve informacije i detalje o proizvodu i interno ih provjeriti. Neposredno poboljšanje i zamjenska dostava trebaju se poslati kupcu što je prije moguće. Budući da kupac zbog toga doživljava neugodnosti, važno je izviniti se u ime kompanije i još jednom pojasniti da to naravno nije tvrdnja kompanije i zaposlenika i da kupca možete jako dobro razumjeti!
• Neispravan proizvod:
  U svakom slučaju, bitna je trenutna zamjena i pokazati kupcu da kompanija ispunjava svoja garancijska obećanja i zahtjeve kvaliteta te ih ispunjava. Slanje proizvoda korisno je provjeriti greške i izbjeći ih s drugim proizvodima. Kupcu treba izraziti zahvalnost i zahvalnost na otvorenosti i povjerenju, zajedno s izvinjenjem.
• Ograničeni rok trajanja proizvoda:
  I odjednom se proizvod pokvari i kupac se naljuti. Ovdje je važno pitati kupca s povjerenjem kako može objasniti kvar ili oštećenje proizvoda. Da biste izvagali je li greška kupca ili nedostatak proizvoda, uljudno zamolite kupca da ga pošalje. Ako je potrebno, zamjena će biti poslana odmah ili će proizvod biti u potpunosti popravljen. Vaučer ili mogućnost unakrsne i veće prodaje dobra su prilika da kupcu ponudite sljedeću višu kategoriju proizvoda ili rezervne dijelove u rezervi.
• Problemi s isporukom:
  Prvo poslušajte, pustite ih da dovrše i zapišite sve detalje, na kraju ponovite sve što je kupac spomenuo i sažmite. Zatim provjerite gdje dostava kasni. Ako je potrebno, dogovorite novu isporuku ili kupcu ponudite zamjenski proizvod. Treba uputiti izvinjenje u ime logističke kompanije kako bi se nagovijestilo kupcu da s njima inače dobro funkcionira suradnja i da je ovo vjerojatno izoliran slučaj.

Prednosti upravljanja žalbama

Brojni su primjeri upravljanja žalbama na kojima stručnjaci iznova rade. Zahvaljujući iskustvu s različitim kupcima i proizvodima, oni su vrlo profesionalni i kompetentni u obradi.

Redovna obuka i rutinsko rješavanje pritužbi daju kupcu osjećaj da je na pravom mjestu za primanje popravnih radnji.

To uključuje vrlo dobre komunikacijske vještine i znanje o različitim fazama i koracima žalbe i načinu obrade.

Kompanija gradi bolje odnose sa svojim kupcima i podstiče ih da ponovo kupe proizvod. Pored toga, može učiti iz povratnih informacija kupaca, a istovremeno koristi važne informacije i zahtjeve kupaca koje može uzeti u obzir i uključiti u sljedeće generacije proizvoda.

Upravljanje pritužbama posjetnica je tvrtke i istovremeno sučelje za izgradnju bližih veza sa svojim kupcima i njihovo bolje upoznavanje.

Obratite nam se bez ikakvih obaveza i iskoristite izvrsno upravljanje žalbama na telefonu. Uspostaviti kontakt