Kontakt centar - definicija, značenje i područja odgovornosti

Pozivni centri ili kontakt centri efikasno rasterećuju kompanije s velikim brojem kupaca i pomažu im da kontroliraju i, ako je potrebno, distribuiraju obim upita putem širokog spektra kanala.

Nedavno kupljeni proizvod je neispravan ili oštećen, kupac želi naručiti pametni telefon ili uslugu ili ima pitanja o određenim proizvodima. U današnje vrijeme više nema priliku da to razjasni telefonom ili poštom. Danas to može učiniti na mnogo različitih načina. Čarobna riječ za ovo je "višekanalna rješenja": call centri već godinama obrađuju upite telefonom, chatom, e-poštom, platformama društvenih medija ili SMS-om.

Danas kupac doživljava sveobuhvatan spektar moderne brige o kupcima. I više ga ne obavezuje radno vrijeme kompanije koju želi kontaktirati. Uz ove široko zasnovane usluge call centra, call centar se razvio daleko od čiste telefonije. Postao je kontakt centar koji nudi sve moderne komunikacijske kanale.

Kupovina proizvoda sve se češće vrši putem interneta. Kupci žele da proizvode kupe povoljno i da im se isporuče. Ako je u prošlosti prodavač bio dostupan na web lokaciji kao savjetnik, danas je to menadžer računa u kontakt centru. Ciljano odgovaraju kupcu, nude mu alternative proizvodima i pomažu im u odluci o kupovini.

A ako bi došlo do poteškoća s narudžbom, osoblje korisničke službe nudi rješenja, poput žalbi i povrata. Cilj kontakt centra je dugoročno vezati kupce za klijenta. Zadovoljstvo kupca ima najveći prioritet.

Uz kombiniranu telekomunikacijsku i informacijsku tehnologiju, kontakt centar može fleksibilno odgovoriti na zahtjeve kupaca i brzo ih obraditi. Stoga su radne stanice u kontakt centru opremljene odgovarajućim telefonskim sistemima, odgovarajućim brojem monitora i potrebnim softverom koji omogućava nesmetan kontakt s kupcima.

Uz ove čimbenike i odgovarajući broj kvalificiranih zaposlenika mora se postići nivo usluge koji je ugovorom reguliran između klijenta i pružatelja usluga. Interakciju tehničke opreme, broja zaposlenih i broja zabrinutosti kupaca kontrolira i upravlja kontakt centar, tako da se postiže najveće moguće zadovoljstvo kupaca uz najniže moguće troškove.

Danas ova kontrola i koordinacija više nisu ograničeni na telefoniju. Kao što je spomenuto na početku, sada postoji daleko veći broj komunikacijskih kanala za kupce. Na primjer, on također može poslati e-poštu kompaniji za naručivanje pošte ili drugoj kompaniji, napisati SMS, poslati chat uživo kao video ili audio, koristiti društvene medije ili koristiti provjereni faks. Kontakt centar olakšava posao klijentu i zahvaljujući koordiniranim procesima posebno je isplativ.

Dva glavna stupa kontakt centra su dolazna i odlazna telefonija. Uz dolaznu telefoniju, kupac sam zove telefonsku liniju odgovarajuće kompanije, na primjer da postavlja pitanja i da bi mogao riješiti određene probleme. Na primjer, kupac može nazvati tehničku podršku svoje banke kako bi pojasnio zašto se ne može prijaviti u svoje internetsko bankarstvo.

U ovom je slučaju za rješavanje problema odgovorna tehnička podrška. Zaposleni u tehničkoj podršci koristi upitnik da bi izvršio nekoliko pokušaja u skladu sa postupkom eliminacije, ako je potrebno, dok se ne riješi uzrok nedostajuće opcije prijave. Međutim, s ovim oblikom korisničke usluge može se dogoditi da se kupac proslijedi u drugi specijalistički odjel, jer ne postoje tehnički razlozi za neuspjele prijave.

Stoga je upućivanje u druge odjele i ciljano prosljeđivanje kupaca na najbolje mjesto važan zadatak u području kontrole i koordinacije kontakt centra.

Ulazna telefonija uključuje ne samo tehničku podršku već i prihvaćanje naloga. Kupac je pronašao proizvod u kompaniji, kontaktira vruću liniju i tamo naručuje. Prednost ovog unosa narudžbe je u tome što zaposlenik kontakt centra može kupcu pružiti dodatne informacije o proizvodu, pošiljci i opcijama plaćanja. Ulazna telefonija je stoga idealna za

kupovina i obrada naloga
dogovaranje sastanaka sa kupcem
pomoć sa tehničkim poteškoćama
rješavanje problema s konstrukcijom ili upotrebom proizvoda ili
snimanje i prosljeđivanje žalbi i žalbi.

Kupci kontaktiraju kontakt centar na najrazličitije načine. Ali cijela stvar nije jednostrana. Njihove klijente dobavljači usluga posebno naručuju da kontaktiraju svoje kupce, na primjer radi prodaje proizvoda ili primanja informacija od kupaca u cilju poboljšanja korisničke usluge. Ovdje opisana odlazna telefonija može se koristiti za

anketa kupaca
prodaja
sticanje novih kupaca
održavanje postojećih kupaca
ili za mogućnost zakazivanja sastanaka putem tajničke službe.

U ove svrhe, međutim, korisnik mora dati dozvolu za poziv. Bez ove takozvane "prijave", odlazni pozivi se možda neće obavljati u Njemačkoj. Stoga su odlazni pozivi idealno prikladni za privlačenje novih kupaca, dugoročno vezivanje postojećih kupaca za kompaniju putem kontakta ili ispitivanje ponašanja u kupovini putem istraživanja tržišta, na primjer.

Kontakt centar: kratki zadaci

Zadaci kontakt centra su vrlo opsežni. Uz dolazni i odlazni kontakt centri mogu koristiti širok spektar usluga za uspostavljanje kontakta s kupcima i održavanje njihove baze klijenata. To generira više prodaje i nudi kvalitetniju korisničku podršku od kvalificiranog stručnog osoblja. Dakle, zadaci kontakt centra uključuju

tajnička služba za zakazivanje sastanaka i druge uredske poslove
upravljanje žalbama
prihvatanje naloga
Istraživanje tržišta
oporavak kupca i
podrška.

Specifikacije koje su dogovorili klijent i kontakt centar pokazuju koliko dugo može biti vrijeme obrade e-pošte. Isto se odnosi na vrijeme telefonskih poziva i vrijeme završetka koje teče nakon telefonskog poziva: Koliko dugo agent mora voditi bilješke o zabrinutostima kupca ili, ako je potrebno, pisati kartu za druge specijalne odjele? Na primjer, klijent navodi da se e-adrese moraju obraditi i odgovoriti na njih u roku od 24 sata.

U ovom slučaju, kontakt centar mora osigurati da dovoljno agenata bude vješto u obradi e-pošte da bi mogli ispuniti ovaj zahtjev. Na početku suradnje, klijent također određuje kako treba dizajnirati strukturu i sadržaj e-maila: oni uključuju prazne fraze, formulacije, određene formate za nabrajanje, kako treba izgledati pozdrav i oproštaj. Ali definirani su i procesi za obradu e-pošte:

Kako postupati s e-poštom bez pošiljatelja, sa zabrinutostima kupaca važnim za drugi nivo ili za odjel sigurnosti, ako ih ima? Odgovarajući dijagrami toka pružaju svakom agentu potrebne kurseve obuke e-pošte kako bi mogao ponuditi najviši mogući kvalitet.

Budući da su zadaci kontakt centra tako opsežni, trebalo bi se obučiti takozvane multi-vještine. Multi Skillers su oni zaposlenici koji imaju široko znanje i područja odgovornosti. Tako možete preuzeti mnoge zadatke u kontakt centru. Uz puno ciljanih obuka i tečajeva, zaposlenici mogu biti optimalno pripremljeni za mnoga područja odgovornosti.

Savjeti
Visok nivo lojalnosti kupaca takođe osigurava brz rast kompanija. Mnogo je jeftinije dugoročno zadržati zadovoljnog kupca nego stalno sticati nove kupce.

Rešenja kontakt centra

Postoji širok spektar rješenja i softvera za kontaktne centre. Pored Microsoft Office aplikacija Excel i Access za baze podataka, tu je i profesionalni CRM (Customer Relationship Management) softver. Rad u kontakt centrima zahtijeva različita softverska rješenja koja se mogu efikasno koristiti za višekanalnu upotrebu. Na primjer, kontakt centri koriste softverska rješenja za

pristup profilu kupca (CRM)
povećanje kvaliteta poziva
Razumna raspodjela poziva (ACD)
pouzdanu i korisnu procjenu razgovora s kupcima kao i
zbog pridržavanja vodiča za diskusiju.

Ova softverska rješenja kontakt centra pojednostavljuju rad zaposlenicima call centra. Ali i uprava ima koristi od toga. Uprava može koristiti podatke dobijene za pokretanje mjera osiguranja kvaliteta kako bi se dalje poboljšalo i proširilo korisničku uslugu. Pored toga, agent call centra može pri prvom kontaktu obraditi i riješiti nedoumice kupaca. Ovo automatski povećava savjetodavne vještine pojedinih zaposlenika i minimizira višestruke kontakte za istu stvar.

Sistem govornog dijaloga IVR kontrolira jačinu poziva. Kupci to mogu koristiti da u najavi istaknu svoju zabrinutost. To znači da su kupci direktno usmjereni na odgovarajućeg zaposlenika. U konačnici, ova učinkovita kontrola znači ogromnu uštedu vremena i zadovoljnog kupca!

Outsourcing kontakt centra

Ako se upiti kupaca više ne mogu baviti samo zaposlenici u vašoj kompaniji, ima smisla prepustiti područje brige o kupcima. Brojni drugi pozitivni aspekti mogu se postići planiranom strategijom:

Prvo i najvažnije, smanjujete troškove. Troškovi koji proizlaze iz zaposlenih, upotrebe ureda i još mnogo toga. Troškovi socijalne sigurnosti smanjuju se, a istovremeno se povećava kvalitet zahvaljujući obučenom osoblju kontakt centra. Takođe možete učinkovitije raditi kroz koordinirane specifikacije i tako uštedjeti puno vremena. Pored toga, pružatelj usluga, u ovom slučaju kontakt centar, odgovoran je za sve tečajeve obuke svojih zaposlenika i propise o radnom vremenu. Ovo vam štedi ogromno vrijeme. I ne morate sami brinuti o zaposlenima. Potreban vam je samo dokaz o uslugama koje pruža vaš pružatelj usluga.

Kvalificirani stručnjaci, redovito održavani tečajevi obuke i stalne povratne informacije osiguravaju najbolju moguću podršku vašim klijentima u dolaznom i odlaznom prometu. Zaposleni svoje znanje sa tečajeva obuke primenjuju posebno za prodaju vaših proizvoda i usluga. I vaša prodaja će se povećati. Outsourcing vam daje priliku da se koncentrirate na svoj osnovni posao i svoju prodaju. To će vam pružiti bolje rezultate na duži rok.

Postanite fleksibilniji kroz outsourcing! Kada su stvari manje zauzete, kontakt centar može smanjiti broj zaposlenih i prilagoditi ga obimu posla. Ako je broj kontakata velik, više zaposlenika se fleksibilno raspoređuje za ovo vrijeme. Fleksibilnošću kontakt centra možete i minimizirati rizike jer se možete brzo prilagoditi broju upita kupaca i optimalno njima upravljati.

Pored gore spomenutih prednosti, kao što su smanjenje troškova, fleksibilnost i ušteda vremena, posebna dodana vrijednost outsourcinga leži u visokokvalitetnoj, obavezujućoj korisničkoj usluzi. Zato što se kupac osjeća cijenjenim zbog dostupnosti i brze obrade njegovih zabrinutosti. Ako kupac osjeća da je u dobrim rukama s vama i predstavnicima korisničke službe, stvara se dugoročna lojalnost kupaca. Outsourcing nije samo uporište za lojalnost kupaca - on također dugoročno povećava vašu prodaju.

Prepustite svoju prodaju i povećajte prodaju pomoću Quopio-a. Nudimo vam sveobuhvatnu profesionalnu uslugu sa kvalificiranim stručnjacima. Iskoristite naše dugogodišnje iskustvo u prodaji i korisničkoj podršci.

Uvjerite se u naše znanje u područjima dolaznog i odlaznog prometa. U dolaznom području nudimo vam podršku prvog nivoa. Vaši kupci zovu i kažu agentu kontakt centra da se brinu. Naši zaposlenici konkretno odgovaraju na pitanja i želje vaših kupaca i rade s vama kako bi pronašli rješenje i ponudili alternative. Ako se vaši kupci suočavaju s izazovima i nisu zadovoljni proizvodom ili uslugom, žalbu će obraditi naše upravljanje žalbama.

Quopio je napravio svoj posao da vas rastereti i ponudi svojim kupcima najbolju uslugu. Nudimo vam sveobuhvatnu uslugu podrške za vaše kupce na prvom nivou i pratimo ih cjelovito u svim područjima korisničke usluge. Ako vaši kupci ne bi trebali biti zadovoljni uslugama ili proizvodima i isporukama, naše obučeno osoblje će sveobuhvatno savjetovati vaše kupce i razmotriti žalbu te im ponuditi specifične alternative i rješenja. Ovo stvara jaču lojalnost kupaca. Kupac osjeća da je u dobrim rukama s vama i uz dobar savjet ostaje zainteresiran da ostane s vama dugoročno.

Želite li da vaši kupci mogu da vam naručuju telefonom, e-poštom ili drugim kontakt kanalima? Sretni smo što vas oslobađamo ovog zadatka i podržavamo vaše kupce od odabira proizvoda do narudžbe, isporuke, kao i u slučaju mogućih reklamacija. Pomoću našeg IVR-a kupac je direktno na pravom mjestu i razgovara s pravom kontakt osobom. Međutim, rado će proslijediti vaše kupce drugim odjelima ako se ukaže potreba.

Uz našu tajničku uslugu svi se pozivi dokumentiraju u skladu s tim. Recite nam koji su vaši zahtjevi za dokumentaciju i kako ona treba eksplicitno izgledati. Zahtjevi za dokumentacijom prenose se na naše zaposlenike kroz tečajeve obuke, tako da imate transparentnu i razumljivu dokumentaciju o kontaktima kupaca i možete ih pozvati po potrebi.

Odlazni vam nudimo sljedeće usluge:

Također bismo bili sretni da konkretno kontaktiramo vaše kupce. Uz našu postojeću brigu o kupcima od strane naših kvalificiranih zaposlenika, vidjet ćete stalni rast. Iskoristite ovu uslugu i usredotočite se na rast! Redovni kontakt s kupcima je presudan za povećanje prodaje i zadovoljstvo kupaca. U tom kontekstu, za vas provodimo i marketing profesionalnog dijaloga. Naši profesionalci putem telefona održavaju razgovore s vašim kupcima kako bi ih uvjerili u vaše usluge i proizvode. Rado bismo dogovorili sastanke s vašim kupcima, vratili ih kupce kroz uvjerljive rasprave i proveli ankete kupaca u vaše ime. Javite nam vaše želje i ideje. Želite li proširiti i bazu kupaca? Učinit ćemo to za vas. Uskoro ćete imati nove kupce uz našu profesionalnu akviziciju kupaca. A onda se možete veseliti daljnjem rastu i povećanoj prodaji. Provjeravamo tko je pogodan za vas kao kupca i dogovaramo sastanke s klijentima umjesto vas.