Poboljšajte korisničku uslugu i time povećajte prodaju

U mnogim se kompanijama značaj korisničke usluge podcjenjuje. Kupac na osnovu iskustva sa zaposlenima u servisu odlučuje hoće li sljedeći put ponovo kupiti proizvode ili usluge kompanije. U svakom slučaju, kompanija bi trebala i dalje biti tu za kupca čak i nakon što se proizvod ili usluga proda. Jer korisnička usluga sama određuje budući prodajni uspjeh kompanije. Svatko tko je uvjeren u marku i performanse čak i nakon kupnje proizvoda, najvjerojatnije će ga ponovo kupiti.

Prednosti izvrsne korisničke usluge:

• Jača lojalnost kupaca
• Povećajte prodaju
• Preporuke zadovoljnih kupaca

Kompanije koje ulažu u korisničku uslugu imaju koristi od toga na više nivoa! Prodaja, budući uspjesi i reputacija kompanije ovise o percipiranom kvalitetu korisničke usluge. Jer kupci vole dijeliti pozitivna iskustva i tako osigurati preporuke koje ujedno brzo uvjeravaju potencijalne nove kupce da koriste proizvode U funkciji.

Poboljšanje usluge i spremnosti za usluge može se isplatiti samo za kompanije, jer ne samo da se prodaja povećava, već kupci kompaniju dugo cijene i, za razliku od konkurenata, favoriziraju pri odabiru proizvoda ili usluge. Kupci svoja negativna iskustva dijele i do osam puta u razgovorima sa svojim prijateljima i poznanicima, ali i na kanalima društvenih mreža, gdje asortiman nanosi ogromnu štetu.

Savjeti
Pokušajte pretvoriti svoje kupce u istinske „fanove“ vaše kompanije. Jer će vas ovi "fanove" bez oklijevanja preporučiti.

Definicija korisničke usluge - šta usluga znači za kupce i kompanije

Riječ usluga izvedena je iz usluživanja i znači pružanje usluge kupcu. Tvrtka pruža usluge koje služe da zadovolje kupca. To uključuje garanciju, održavanje i savjete, kao i pomoć i pronalaženje rješenja u slučaju prigovora ili prigovora.

Usluga je važna za kupce, jer oni često ulažu puno novca u proizvod ili su možda emocionalno povezani s nečim. Dobar savjet, osoba koja sluša i pokušava pronaći rješenje i zadovoljiti kupca presudna je za kompanije da se odvoje od konkurencije!

Stoga je definicija korisničke usluge također u percepciji kupca, kako bi se ispunili vodeći principi i obećanja dana kupcu i kako bi bili sretni iznova i iznova.

Zadaci korisničke službe

Zadaci korisničke službe su različiti i uključuju sve, od podnošenja upita kupaca do donošenja garancijskih odluka ili pomoći u popravci i još mnogo toga. Kupci trebaju otvoreno uho ili žele da im oči pročitaju sve želje. Često također posredno očekuju da će ih nizvodna usluga uvijek iznova uvjeriti da su odabrali pravi proizvod ili pravu marku.

Pregled zadataka korisničke službe:

• Korisnička služba
• Prihvatanje narudžbe
• Upravljanje žalbama
• Nakon prodaje

Ovisno o usluzi ili proizvodu, potrebe kupaca povezane su s mnogim osjećajima. Ljutiti, iznervirani ili jednostavno sretni kupci nazivaju korisničku službu i objašnjavaju svoju zabrinutost. Jedan od zadataka u usluzi, bilo putem telefona ili osobno, je prije svega prepoznavanje stvarne potrebe između riječi i one koju kupci i kompanija moraju naći pravo rješenje. U najboljem slučaju, ovo rješenje ne bi trebalo trajati predugo, a zaposlenik bi trebao dati kupcu osjećaj da rade zajedno na kooperativni način, zasnovan na partnerstvu i usmjeren na rješenje. Odnos s kupcima gradi se na pozitivnim iskustvima i kroz međusobnu interakciju na ravnopravnoj osnovi!

Savjeti i pomoć za korisničku službu

Neki savjeti za korisničku službu pomažu da kupci ne izgube pozitivan dojam o kompaniji ili ga čak poboljšaju zbog dobre podrške i pronalaženja rješenja. Budući da dobra i kompetentna korisnička usluga doprinosi većem zadovoljstvu kupaca i posljedično njihovoj lojalnosti.

Obučeni savjetnik za kupce ima vrlo dobar pristup kupcu i presudan je za kasniji uspjeh kompanije, jer dobar savjetnik za kupce u službi može lakše uspostaviti trajni odnos s kupcem nego što to može prodavač. Više od tri četvrtine svih kupaca pamti ime dobrog savjetnika za kupce više od imena svog prodavača! U nekim područjima kupci ne upoznaju prodavača i samo procjenjuju kvalitet kompanije sa sjedištem na njihovom iskustvu korisničke službe.

Savjeti za ophođenje s kupcima:

• Pokušajte govoriti mirnim glasom
• Nikada se ne svađajte s kupcima jer imate razlog zašto se možete žaliti
• Izgradite empatiju sa kupcima

Ako pogledate ankete kupaca, poput indeksa korisničke službe, možete vidjeti da je gotovo osamdeset posto svih kupaca ostalo vjerno marki ili proizvodu zbog dobre volje i dobrih savjeta koje pruža usluga. Čak su i opcije prodaje više i više prodaja moguće uglavnom zahvaljujući samoj usluzi, jer je ovo jedino mjesto na kojem se može izgraditi povjerenje kupaca.

Važno je da služba za korisnike bude dostupna i brzo reagira. Dobro, aktivno slušanje i parafraziranje potreba kupca jednako su važni kao i dokumentacija i dobra komunikacija, mjere koje treba poduzeti te informacije o sljedećim koracima i mogućim rješenjima. Diskusije bi se trebale odvijati na ravnopravnoj osnovi i trebalo bi nagovijestiti kupca da ga savjetnik, ali i kompanija, cijene.

Savjeti za korisničku službu također pokazuju da je izuzetno korisno konkretno pitati kupce o njihovim očekivanjima, jer često ne žele velike nadoknade, ali mnogo im je važnije da ih se shvati ozbiljno i da se kompanija suočava s većim neugodnostima izvinio se na ovome. Prenošenje usluga za kupce ovdje je opcija koja osigurava dovoljno vremena i stručnosti za dobre savjete i dobar kontakt s kupcima.

Da bi mogle zabilježiti sve podatke i pružiti najbolju moguću uslugu, kompanije trebaju dobar CRM koji pohranjuje proces i razne radnje. Dakle, svaki zaposlenik u službi ima priliku pregledati postupak, a kupac ne mora ponoviti cijelu činjenicu svakim pozivom, što bi ga samo nepotrebno uznemirilo ili im stvorilo osjećaj da kompanija još nije pokrenula i kupac ne uzima za ozbiljno.

Značaj uspješnog korisničkog servisa u kompaniji

Tvrtka ni od koga ne nauči više nego od bijesnog kupca. Zahvaljujući kupcima, kompanije uče o mogućim slabostima svojih proizvoda i usluga i mogu ih poboljšati. Pored toga, kompanije dobijaju sve važne informacije o osjećajima, razlozima kupovine i očekivanjima kupca. Ovo štedi skupe marketinške mjere i obvezuje kupce, jer primjećuju da kompanija svoje proizvode i usluge usklađuje sa željama kupaca.

Razmišljate li o prenosu usluga za svoje kupce? Onda stupite u kontakt s nama! Uspostaviti kontakt

Pored toga, kupci svoj novac radije troše tamo gdje znaju da je u dobrim rukama i gdje se mogu osloniti na to da će se kompanija u slučaju žalbe prilagoditi i poduzeti popravne mjere. Razočarani kupac često se može pretvoriti u doživotnog kupca ako pravilno reagirate u službi.

Outsourcing korisničke službe: jednostavno znanje da je telefonski kontakt s kupcem u dobrim rukama u svim situacijama

Dobra usluga koja kompetentno reagira na kupca i lako je dostupna često može biti vrlo skupa za kompanije, a također je i dugotrajna. Koračne posljedice može imati samo slučajno rješavanje žalbi i zabrinutosti kupaca u svakodnevnom poslovanju. Često se važne žalbe kupaca izgube i to dovodi do još veće nevolje za kupca.

Za empatične savjete i otvoren i zainteresiran pristup potrebama kupaca, zaposlenici moraju biti odgovarajuće obučeni i kupcima na raspolaganju u velikim vremenskim okvirima. Iz tog razloga preporučuje se outsourcing korisničke službe, jer ovdje su stručnjaci koji su upoznati s kupcima i nedoumicama više od bilo koga, a također donose stručnost iz brojnih industrija.

Osobito telefonski kontakt s kupcem u mnogim slučajevima može pružiti prvu pomoć i smiriti kupca pravim pitanjima i sredstvima komunikacije i prihvatiti njegovu žalbu. Zatim se započinju sljedeći koraci kako bi garantni odjel tvrtke mogao obavijestiti kupca odmah nakon donošenja odluke ili, ako je potrebno, može priopćiti redovan status napora.

Dobra komunikacija s pozitivnim riječima i ponuda opcija rješenja karakteriziraju dobru i iskrenu uslugu, a mogući su i putem vanjskog izvođenja korisničkih usluga.

To kompanijama daje brojne prednosti, kao što su:

• - Kraće vrijeme čekanja
• - Brža podrška
• - Prodaja i unakrsna prodaja proizvoda i usluga
• - Izvještaji i dobro održavani CRM
• - Snažna lojalnost kupaca
• - Povratne informacije i anketa kupaca nakon toga potpuno automatizirane.
• Dobra korisnička usluga prije ili kasnije postaje primjetna za svaku kompaniju i svjedoči o kvalitetu i spremnosti za pružanje usluge - važan faktor koji razlikuje razliku od konkurencije!

Dopustite nam da vas savjetujemo i poboljšamo vašu korisničku uslugu Uspostaviti kontakt