Šest metoda anketiranja kupaca za mjerenje zadovoljstva kupaca

Ankete kupaca važan su alat za marketing. Konkretno, može se koristiti za mjerenje zadovoljstva kupaca. Nedostatak većine metoda anketiranja kupaca je relativno niska stopa odgovora. Međutim, zahvaljujući upotrebi digitalnih tehnologija, sada je moguće provoditi efikasna ispitivanja kupaca. To su jeftinije od tradicionalnih metoda, a stope odgovora su i mnogo veće. Ovdje možete saznati koje su metode dostupne za anketiranje kupaca i mjerenje zadovoljstva kupaca.

Kontaktirajte nas bez obaveze

Metode ankete kupaca

1. Pismena anketa
2. Usmeni intervju
3. Internetska anketa
4. Ankete o aplikacijama
5. Ankete o uslugama
6. Ankete putem e-pošte

1. Pismena anketa

Pismena anketa kupaca provodi se pomoću posebnog upitnika. Mane ove metode je, međutim, dugotrajna i relativno skupa. Pored toga, stopa odgovora na pisanu anketu je relativno niska. Ipak, pismena anketa kupaca i dalje je jedna od najpopularnijih metoda. Upitnik se može sastojati od različitih elemenata. To uključuje različite vrste pitanja.

• Pitanja za donošenje odluka
• Pitanja s višestrukim izborom
• Dodatna pitanja
• Prilagodite informacije

Pitanja za donošenje odluka

Pitanja za donošenje odluka najjednostavnija su vrsta pitanja i na njih se može odgovoriti sa da ili ne.

Višestruki izbor

Na ova pitanja dostupno je nekoliko odgovora. Kupac može označiti jedan ili više odgovora.

Dodatna pitanja

Ova tehnika ispitivanja pogodna je za formuliranje složenijih odgovora. Kupac može odgovoriti na pitanje sam i svojim riječima.

Informacije o skali

Ovo se uglavnom koristi za procjenu određenog problema. Kupac označi određenu vrijednost na bilo kojoj skali.

U tehnici ispitivanja, pitanja bi uvijek trebala voditi od općeg do konkretnog sadržaja, kao i od jednostavnog do apstraktnog sadržaja. Većina upitnika također započinje s trivijalnim pitanjima, poznatima i kao "pitanja ledolomaca". Kako bi se povećala stopa odgovora i potaknuli kupci da također popune upitnik, ova vrsta ankete kupaca kombinira se sa posebnim poticajima, poput konkurencije ili prijema bonova.

2. Usmeni intervju

Usmeno anketiranje kupaca može se obaviti telefonom ili osobno. Prednost ove metode je što se pojedina pitanja mogu detaljnije objasniti. Pored toga, lojalnost kupaca može se povećati u ličnom razgovoru. U slučaju usmenih anketa, stopa odgovora je naravno vrlo visoka. Anketa kupaca u ovom obliku trebala bi, međutim, trajati najviše 10 do 15 minuta. Usmena anketa posebno je korisna ako želite dobiti detaljne odgovore na pitanja. Struktura upitnika može se temeljiti na sljedećim kriterijima:

Pitanja ankete kupaca

• Uvodno pitanje
  "Pitanje ledolomca" trebalo bi biti beznačajno i omogućavati neformalni kontakt s kupcem.
• Činjenice
  Oni tvore fokus razgovora i bave se suštinskom temom ankete kupaca.
• Pregled pitanja
  Uz pomoć kontrolnih pitanja možete saznati da li kupac daje isti odgovor na slična pitanja, a također se fokusira na pitanja.
• Lična pitanja
  Oni se odnose na ispitivanu osobu i pružaju informacije o starosti, prebivalištu ili kupovnom ponašanju.

Usmeno anketiranje može se provesti i telefonom i lično.

3. Internetska anketa

Ovo je najmoderniji oblik istraživanja, ali ne nužno i najefikasniji. Toliko se istraživanja sada provodi na mreži da djeluju prilično neugodno za kupce. Ipak, mrežno anketiranje kupaca jedna je od najjeftinijih opcija, a stopa odgovora je također veća nego kod pisanih anketa. Na Internetu postoje brojni alati koji olakšavaju izradu i evaluaciju mrežne ankete. Postoje i dvije vrste mrežnih anketa:

• Anketa putem e-pošte
• WWW anketa

Anketa putem e-pošte

Ovaj oblik ankete sličan je pismenom istraživanju. Međutim, u slučaju ankete putem e-pošte, upitnik se šalje e-poštom, a ne poštom. Kupci mogu ispisati upitnik, popuniti ga i poslati natrag e-poštom, faksom ili poštom.

WWW anketa

Ovo je najpopularnija mrežna varijanta metoda anketiranja kupaca. Upitnik s pitanjima ankete kupaca postaje dostupan kupcu putem hiperveze. Oni mogu ispuniti i poslati upitnik putem interneta.

4. Anketa o aplikaciji

U ovom obliku ankete zasebna traka integrirana je u web stranicu. Kupcu ili korisniku na ovoj traci postavlja se jedno ili dva specifična pitanja. Ova vrsta ankete postiže najviše stope odgovora jer je korisnik već zauzet vašom kompanijom kada naiđe na pitanja. Istraživanjem aplikacije posebno se mogu izmjeriti dva faktora. mjere se neto ocjena promotora (NPS) i ocjena napora kupaca.

• Ocjena neto promotora (NPS)
  Ova metrika opisuje vjerovatnoću da će kupac preporučiti vašu kompaniju drugima. Od kupca se traži da vrijednosti navede na skali.
• Ocjena napora kupaca
  Pomoću ove metrike kupci se pitaju koliko su napora morali podnijeti da bi koristili uslugu ili proizvod koji nude.

5. Anketa o usluzi

U ovoj anketi, odmah nakon isporuke, postavljaju se pitanja kupcu o tome koliko je zadovoljan proizvodom ili uslugom. Anketa se može obaviti telefonom ili e-poštom ili putem chata uživo. Prednost ove metode je što je usluga izvršena tek nedavno i kupac je se lako može sjetiti.

6. Anketa putem e-pošte

Ova metoda ankete je posebno pogodna za otkrivanje zašto je kupac bio zadovoljan ili nezadovoljan proizvodom ili uslugom. Stopa odgovora je relativno niska, ali je kvaliteta odgovora vrlo visoka.

Prednosti i nedostaci metoda anketiranja kupaca

Sve varijante imaju i svoje prednosti i nedostatke.

Prednosti pisane ankete

• Mogući veći uzorci
• Izbjegavanje grešaka u intervjuu
• Dovoljno vremena za odgovor
• Moguće anonimne
• Iskreniji odgovori

Mane pisane ankete

• Niska stopa odgovora
• Socijalne devijacije

Do društvenih devijacija dolazi, jer iskustvo pokazuje da na pisane ankete obično odgovaraju samo ljudi s višim nivoom obrazovanja.

Prednosti usmene ankete

• Visok sadržaj informacija o odgovorima
• Velika pouzdanost i velika stopa odziva
• Moguće tačno objašnjenje pitanja

Mane usmene ankete kupaca

• Relativno duga anketa
• Veći troškovi zbog većih izdataka za osoblje (anketar)
• Podložnost greškama zbog netačnih snimaka anketara

Prednosti mrežne ankete

• Relativno niska cijena
• Moguća brza obrada i evaluacija
• Relativno dalek domet

Mane internetske ankete

• Dvojbeni odgovori putem anonimnosti na webu
• Nije moguća kontrola odgovora
• Nejasno ko je ispunio upitnik

Prednosti APP ankete

• Visoke stope odgovora
• Moguća konkretna kratka pitanja

Mane ankete o aplikacijama

• Ograničeni domet
• Moguće je samo nekoliko pitanja

Prednosti ankete o uslugama

• Brza stopa odgovora
• Nepatvoreni rezultati

Mane ankete o uslugama

• Ne preporučuje se telefonom, jer kupcu oduzima vrijeme

Prednosti ankete putem e-pošte

• Dovoljno vremena da kupac odgovori na pitanja
• Relativno jeftin u odnosu na pisane ankete

Mane ankete putem e-pošte

• Relativno niska stopa odgovora

Put do ankete

Anketu može provesti bilo koja kompanija. Formira instrument za učenje mišljenja kupaca, za mjerenje zadovoljstva kupaca ili za jačanje lojalnosti kupaca. Anketa kupaca može se podijeliti u nekoliko koraka.

• Definicija cilja
  Prije svega, mora se definirati cilj koji se želi postići anketom kupaca. To uključuje, na primjer, određivanje nivoa svijesti o kompaniji ili proizvodu, lojalnosti kupaca itd.
• Predložak ankete kupaca
  Tada se sastavlja obrazac ankete kupaca, tj. Stvarni upitnik. To također uključuje izbor vrsta pitanja, kao što su pitanja za donošenje odluka ili višestruki izbor itd.
• Poziv učesnika
  Kupci su motivirani da sudjeluju u anketi. U većini slučajeva ovo se dobija u obliku nagrade nakon popunjavanja upitnika, poput sudjelovanja u natjecanju ili vaučera.
• Procjena
  Ako su dostupni rezultati ankete, oni se ocjenjuju. Vrsta ocjenjivanja ovisi o prirodi pitanja. U većini slučajeva, međutim, izračunava se statistička sredina.
• Objava
  Konačno, rezultati ankete mogu se objaviti i učiniti dostupnima široj publici.

Ostale metode mjerenja zadovoljstva kupaca

Takva se istraživanja prvenstveno koriste za mjerenje zadovoljstva kupaca i razloga uspješne lojalnosti kupaca. Redovna istraživanja daju dragocjene podatke o kompaniji i njenim proizvodima i pomažu u razvoju budućih marketinških strategija. Istraživanje kupaca instrument je u marketinškom miksu i danas je neophodan preduvjet za poslovni uspjeh. Pored gore spomenutih metoda anketiranja, postoji još nekoliko načina za mjerenje zadovoljstva kupaca. Tu spadaju:

• Nadgledanje društvenih medija
  Ova metoda omogućava da se na društvenim mrežama pokaže gdje se i kako spominje kompanija. Broj tweetova ili objava je presudan. Prednost ove metode je što možete odmah reagirati na kritiku. Međutim, broj dosegnutih ljudi je ograničen, a procjena može zahtijevati puno vremena.
• Stvari su krenule po zlu
  Ovom metodom utvrđuje se broj podnesenih žalbi i pruža informacije o zadovoljstvu kupaca.

ZAKLJUČAK

Istraživanje kupaca u svakom je slučaju prikladno sredstvo za saznavanje više o zadovoljstvu kupaca. Mjerenje zadovoljstva kupaca važan je dio poduzimanja mjera usmjerenih na lojalnost kupaca i stjecanje novih kupaca. Na temelju rezultata ankete može se kontrolirati cjelokupni marketing miks.

Dopustite nam da vas savjetujemo, a pitanja vode do daljnje prodaje i preporuka Uspostaviti kontakt